十年，在生命長(zhǎng)河中，它有多長(zhǎng)，我們無法衡量，但在一個(gè)人的職業(yè)生涯中，它卻代表著青春、代表著成長(zhǎng)、代表著一切一切……下面讓我們一同走進(jìn)本期專訪人物必高汽售售后服務(wù)經(jīng)理杜成國(guó)，共同感受他在必高汽售十年里的職業(yè)風(fēng)采。
利用午后的閑暇時(shí)間，我們約到了杜，沉穩(wěn)、睿智、低調(diào)，是他給人的最直觀的印象。由于剛剛處理完一起客戶投訴，此時(shí)的他看上去神情略有些疲憊，但知道我們來采訪他，精神勁一下就又上來了。雖然是再熟悉不過的同事，但面對(duì)著這樣一次訪談，雙方更多的是一份負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們的談話在公司臨窗的角落中進(jìn)行……
李：今天安排采訪你，是什么樣的心情？
杜：激動(dòng)，沒想會(huì)被采訪，呵呵
李：因?yàn)槟闶窃蹅児竟g最長(zhǎng)的職工，所以要對(duì)你做一次獨(dú)家專訪，我記得你是在03年就加入到咱們公司，當(dāng)時(shí)4S店在大同地區(qū)也是處于萌芽狀態(tài)，不像現(xiàn)在各種品牌車型都有，那時(shí)怎么會(huì)考慮選擇汽車行業(yè)呢？
杜：因?yàn)槲冶救撕芟矚g汽車，對(duì)汽車有關(guān)的東西都會(huì)關(guān)注，再加上在大學(xué)時(shí)學(xué)得就是汽車運(yùn)用工程專業(yè)，當(dāng)時(shí)一畢業(yè)就在尋找適合自己專業(yè)發(fā)展的公司，一次偶然的機(jī)會(huì)，看到了必高店招聘，便抱著一種嘗試的心態(tài)前去應(yīng)聘，沒想到很順利地就被錄取了，更沒想到一干就是這么多年。
李：當(dāng)時(shí)入行的心境和現(xiàn)在有什么不一樣嗎？
杜：當(dāng)時(shí)因?yàn)槟贻p，對(duì)什么都感覺好奇、新鮮，現(xiàn)在因?yàn)槟挲g也漸長(zhǎng)了，閱歷相對(duì)也豐富了，對(duì)這一行也有了自己比較成熟的認(rèn)識(shí)，心境相對(duì)來說少了幾分單純和好奇，而更多的是理性的認(rèn)知，并且也越來越清楚了自己的職業(yè)定位。
李：這么多年過去了，有沒有后悔過自己最初的選擇？
杜：沒有后悔，我這人吧，有一點(diǎn)就是認(rèn)定的東西會(huì)一直堅(jiān)持下去。當(dāng)初大學(xué)畢業(yè)后，家人都忙亂著，讓我進(jìn)國(guó)企，說那是一輩子的“鐵飯碗”，但我沒有遵照他們的意愿去做，而是進(jìn)入了咱們必高別克，包括現(xiàn)在他們說起來還是挺遺憾的。
李：看來你是個(gè)比較執(zhí)著于自己夢(mèng)想的人，那你是憑著怎樣的意志在這個(gè)服務(wù)崗位上堅(jiān)持了十多年？
杜：我覺得更多的是一份情感、一份責(zé)任在里邊，無論去那里，只要你找到適合自己的企業(yè)、適合自己的崗位，就應(yīng)該******于它，就應(yīng)該不斷地有所作為，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值；而不是一味的選擇跳槽，這山望著那山高，但那山真的高嗎？企業(yè)給了你這樣一個(gè)平臺(tái)，你就應(yīng)該在這樣的平臺(tái)上揮灑自己的智慧和才干，多些責(zé)任，少些抱怨。
李：做服務(wù)崗位這么多年最大的感觸是什么？
杜：我覺得是客戶的不理解，有時(shí)遇到刁蠻的客戶很頭疼，總會(huì)提出挑剔的問題讓你解決，印象最深得是在八月份遇到了這樣一個(gè)客戶，從我公司購車之后，反映說是發(fā)動(dòng)機(jī)有燒機(jī)油的現(xiàn)象，到了我們店后，經(jīng)檢查也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，我們建議在油箱里刻了一個(gè)刻度，讓他先跑上一段時(shí)間，看看情況再說，但是人家就是不干，非要讓賠償，甚至無理到了堵公司大門的現(xiàn)象，針對(duì)這樣的客戶我們只能采取迂回解決辦法，盡量避免更大的矛盾沖突，把問題降到最低點(diǎn)，想辦法折中滿足客戶的要求；當(dāng)然到最后，因?yàn)槲覀兎?wù)周到，客戶逐漸被我們的服務(wù)感化，有些之前提出來的不合理的想法，會(huì)逐步打消，一來二去就把我們當(dāng)成朋友，閑暇時(shí)也經(jīng)常會(huì)打電話，約出去坐坐，聊聊天，高興、不高興的都要和你傾訴，只有在這個(gè)時(shí)候，才覺得自己工作的價(jià)值和意義。
李：能說一下你的職業(yè)格言嗎？
杜：把簡(jiǎn)單的事做好，就是不簡(jiǎn)單；把平凡的事做好，就是不平凡
李：你應(yīng)該是最早拿到通用廠家服務(wù)銅級(jí)認(rèn)證的，當(dāng)時(shí)是靠著怎樣的努力，取得了別人望塵莫及的榮譽(yù)，談?wù)勀愕慕?jīng)驗(yàn)？
杜：談不上什么經(jīng)驗(yàn)吧，我記得當(dāng)時(shí)是因?yàn)閺S家要求，4S店服務(wù)顧問必須考取廠家銅牌認(rèn)證，接到通知后，我便通過不同的渠道學(xué)習(xí)相關(guān)方面的知識(shí)，大量查閱資料，這樣通過長(zhǎng)時(shí)間的努力及工作積累，才取得了當(dāng)時(shí)的成績(jī)。我覺得就像我之前提到得，不論干什么，只要認(rèn)定目標(biāo)，并且為目標(biāo)做出不懈地努力，最終會(huì)有很好的回報(bào)的。
李：就目前市場(chǎng)環(huán)境而言，您覺得我們公司售后業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶勁在哪里？能談?wù)勀銈€(gè)人的想法嗎？
杜：必高汽售自13年1月份搬遷到南三環(huán)新址后，維修與鈑噴車間作業(yè)不在一體，較不方便，加上設(shè)施設(shè)備老化，很多客戶寧愿繞路去二店或街邊維修店，也不愿意來我們店，中間流失了很多的客戶，當(dāng)然后來我們也在想辦法降低客戶流失率，包括與市場(chǎng)部合作不斷推出一些新穎的促銷活動(dòng)等。我記得最清楚的是，13年10月份搞得一次“感恩回饋”活動(dòng)，很受購車客戶歡迎，客戶得到實(shí)惠的同時(shí)也提升了對(duì)我店得印象，回廠客戶明顯加大，。
李：你剛才也說到了，作為十年老店，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備都已老化，我們?cè)趺茨芫湍壳暗默F(xiàn)狀做出我們的特色？
杜：就目前而言，我們能做得就是提升我們現(xiàn)有的服務(wù)，產(chǎn)品都一樣的前提下，只能對(duì)工作人員進(jìn)行要求，強(qiáng)化服務(wù)流程和禮儀培訓(xùn)，讓客戶在這里能享受到其他店沒有的服務(wù)，做成真正的“老字號(hào)”特色店，我想這是主要的。
李：你算是與必高集團(tuán)一起成長(zhǎng)起來的，能談?wù)勥@么些年你對(duì)咱們必高最深的感受在哪里？
杜：怎么說呢，我是親眼目睹了必高汽售成長(zhǎng)的一員，當(dāng)時(shí)咱們必高在大同的名氣不是很大，經(jīng)過這么些年的經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在口碑已經(jīng)廣為人知，“修車到必高，必高修車好”已深入人心。說再多也是空白的，我們就拿數(shù)字來證實(shí)，從03年建店月進(jìn)廠臺(tái)次100多臺(tái)，達(dá)到現(xiàn)在的月進(jìn)廠臺(tái)次900多臺(tái)，產(chǎn)值由最初的10多萬提升到現(xiàn)在的90多萬，最為輝煌的是在2008和2009這兩年，平均產(chǎn)值達(dá)到90多萬，算是達(dá)到了歷史高峰期，這足以證明我們公司是在不斷地發(fā)展壯大的。再有就是，企業(yè)的管理也越來越規(guī)范了，逐步走入大型企業(yè)的管理模式，文化理念也在逐步滲透到員工的心中，尤其咱們剛剛成立的集團(tuán)網(wǎng)站，內(nèi)容豐富，版面新穎，通過這個(gè)窗口，我們能一目了然看到各個(gè)店的情況，也能更深切感受到咱們集團(tuán)大家庭的氛圍，我覺得這個(gè)真是不錯(cuò)。
李：你想對(duì)入職的新員工們說些什么？
杜：應(yīng)該充分利用并珍惜好公司提供的平臺(tái)，調(diào)整好心態(tài)，把自己所學(xué)的能充分應(yīng)用到工作中，學(xué)中干，干中學(xué)，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，這將成為他們職業(yè)生涯中最大的財(cái)富。
李：好，杜經(jīng)理講得非常精彩，今天我們的訪談到此為止，謝謝你能在百忙之中接受我們的采訪。
結(jié)束采訪后，杜便急急忙忙投入到了自己的工作中，望著這樣一位默默無聞將自己十年的青春歲月奉獻(xiàn)給公司的“老人”，此時(shí)更多的是一份肅敬之情。不管未來的路會(huì)是什么樣子，我們會(huì)衷心祝福他，祝他未來的職業(yè)道路越走越平坦。
